Vì sao nhiều khách sạn vẫn bán phòng qua OTA dù phải trả hoa hồng?

Khách sạn biết rằng bán phòng qua OTA sẽ phải trả hoa hồng. Vậy tại sao rất nhiều khách sạn vẫn tiếp tục sử dụng Booking.com, Agoda, Airbnb, Trip.com, Expedia, Traveloka và các kênh tương tự thay vì chỉ bán trực tiếp để giữ lại toàn bộ doanh thu?

Câu trả lời không đơn giản chỉ là “OTA có nhiều khách”.

Về bản chất, khách sạn đang đánh đổi một phần doanh thu cho khả năng tiếp cận khách hàng, mở rộng thị trường, tăng khả năng bán phòng và sử dụng một hệ thống phân phối có sẵn. Trong nhiều trường hợp, khoản hoa hồng đó có thể hợp lý nếu giá trị mà OTA tạo ra lớn hơn chi phí phải trả.

Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa khách sạn càng bán nhiều qua OTA càng tốt. Khi khách sạn đã có nguồn khách trực tiếp mạnh hoặc OTA chủ yếu thay thế những booking vốn có thể đến trực tiếp, bài toán lại hoàn toàn khác.

Tóm lại: Khách sạn vẫn bán phòng qua OTA vì OTA có thể tạo ra nhu cầu và khả năng tiếp cận mà khách sạn khó tự xây dựng với cùng chi phí và quy mô. Hoa hồng chỉ hợp lý khi giá trị của lượng khách và doanh thu bổ sung lớn hơn chi phí phân phối.

Vì sao khách sạn vẫn bán phòng qua OTA dù phải trả hoa hồng?

Có thể nhìn quyết định này qua một bài toán rất đơn giản:

Không dùng OTA: không trả commission, nhưng khách sạn phải tự tìm khách.

Dùng OTA: phải trả commission, nhưng có thêm một kênh tiếp cận khách đang có nhu cầu đặt phòng.

Vì vậy, câu hỏi không nên chỉ là:

“OTA lấy bao nhiêu phần trăm?”

Mà nên là:

“Nếu không sử dụng OTA, khách sạn phải bỏ ra bao nhiêu chi phí và nguồn lực để tự tạo ra lượng khách tương đương?”

Đây là lý do một khách sạn có thể chấp nhận trả hoa hồng cho OTA trong khi vẫn chủ động xây dựng website và kênh bán trực tiếp.

1. Khách sạn đang trả tiền cho điều gì khi trả hoa hồng OTA?

Nhiều chủ cơ sở nhìn hoa hồng OTA đơn giản như một khoản tiền bị mất.

Ví dụ, nếu một booking trị giá 1.000.000 đồng và giả sử chi phí phân phối là 15%, cơ sở phải trả 150.000 đồng và còn 850.000 đồng trước các chi phí khác.

Nhìn theo cách đó, 150.000 đồng rõ ràng là một khoản chi phí.

Nhưng OTA không chỉ cung cấp một ô để khách sạn đăng phòng. Một nền tảng OTA có thể đóng vai trò như một kênh phân phối và tạo nhu cầu.

Không phải mọi OTA cung cấp mọi tính năng giống nhau, nhưng về bản chất, khách sạn đang sử dụng hạ tầng phân phối của một bên thứ ba.

Vì vậy, hoa hồng OTA có thể được xem là một dạng chi phí phân phối.

2. Nếu bán trực tiếp không mất hoa hồng, tại sao khách sạn không bỏ OTA?

Đây là câu hỏi hoàn toàn hợp lý.

Nếu khách đặt trực tiếp trên website, khách sạn thường không phải trả commission OTA cho booking đó. Vậy tại sao phải đưa phòng lên OTA?

Bởi direct booking không đồng nghĩa với miễn phí.

Để có một booking trực tiếp, khách sạn có thể phải đầu tư vào:

• Website.
• SEO.
• Google Ads.
• Meta Ads.
• Google Hotel Ads hoặc các kênh quảng bá khác.
• Booking engine.
• Nội dung và hình ảnh.
• Nhân sự marketing.
• Email/CRM.
• Chăm sóc khách hàng.
• Remarketing.
• Xây dựng thương hiệu.

Quan trọng hơn, những hoạt động này không đảm bảo khách sẽ đặt phòng.

Một khách sạn có thể có website rất đẹp nhưng nếu khách hàng chưa biết đến thương hiệu, khó tìm thấy website hoặc chưa đủ niềm tin để đặt phòng, lượng booking trực tiếp vẫn có thể rất thấp.

Trong khi đó, OTA đã có sẵn một lượng người dùng đang tìm kiếm nơi lưu trú.

Đây chính là lý do:

0% commission không có nghĩa là 0% chi phí để có khách.

3. OTA giúp khách sạn tiếp cận những khách mà họ khó tự tìm thấy

Đây là một trong những lý do quan trọng nhất.

Hãy tưởng tượng một homestay mới mở ở Đà Lạt.

Homestay có:

• 8 phòng.
• Hình ảnh đẹp.
• Giá hợp lý.
• Dịch vụ tốt.

Nhưng thương hiệu chưa ai biết đến.

Nếu chỉ bán trực tiếp, chủ homestay phải tìm cách khiến khách biết rằng homestay tồn tại.

Khách có thể phải:

Google → tìm Đà Lạt → tìm homestay → xem website → đọc review → so sánh → đặt.

Trong khi trên OTA, khách có thể:

Tìm Đà Lạt → lọc homestay → xem giá → xem hình → xem review → đặt.

Đây là khác biệt rất lớn đối với một cơ sở nhỏ chưa có thương hiệu mạnh.

OTA không đảm bảo khách sẽ chọn cơ sở của bạn, nhưng nó đưa bạn vào nơi khách đang tìm kiếm.

4. OTA đặc biệt quan trọng với khách sạn mới mở

Một khách sạn đã hoạt động 10 năm có thể sở hữu:

• Khách cũ.
• Thương hiệu.
• Website.
• Database khách hàng.
• Quan hệ doanh nghiệp.
• Đại lý.
• Khách quay lại.

Một khách sạn mới mở thì chưa chắc có bất kỳ thứ nào trong số đó.

Nếu không có nguồn khách sẵn, việc tạo booking trực tiếp từ ngày đầu tiên có thể khó khăn.

OTA có thể đóng vai trò như một kênh bổ sung trong giai đoạn xây dựng thương hiệu.

Đặc biệt với cơ sở mới, mục tiêu ban đầu đôi khi không phải là tối đa hóa lợi nhuận trên từng booking mà còn là:

• Có những booking đầu tiên.
• Có khách trải nghiệm.
• Có review.
• Xác định nhóm khách phù hợp.
• Kiểm tra mức giá thị trường.
• Hiểu nhu cầu theo mùa.
• Xây dựng lịch sử hoạt động.

Tất nhiên, điều này không có nghĩa khách sạn mới nên phụ thuộc OTA mãi mãi.

5. OTA giúp bán những phòng có nguy cơ bị bỏ trống

Đây là một đặc điểm rất quan trọng của ngành lưu trú.

Một phòng khách sạn không bán được tối nay thì cơ hội tạo doanh thu của đêm đó gần như đã mất.

Không thể đem “đêm phòng” hôm nay sang ngày mai để bán lại.

Giả sử một khách sạn có 20 phòng.

Tối nay, 15 phòng đã bán và 5 phòng còn trống.

Nếu 5 phòng đó không bán được, khách sạn mất cơ hội tạo doanh thu từ 5 room-night.

Nếu OTA mang thêm khách đến và một số booking vẫn tạo ra giá trị dương sau chi phí phân phối, việc trả commission có thể hợp lý hơn việc để phòng trống.

Đây là lý do:

Một booking có hoa hồng đôi khi vẫn có giá trị hơn một căn phòng trống không tạo ra doanh thu.

Nhưng câu này cần hiểu đúng.

Không phải cứ có booking OTA là tốt. Nếu phòng vốn đã bán được trực tiếp với mức giá tốt, commission OTA lại trở thành một khoản chi phí cần cân nhắc.

6. Cùng một mức hoa hồng nhưng hai booking có thể có giá trị hoàn toàn khác nhau

Đây là một ví dụ rất đáng chú ý.

Giả sử:

Phòng = 1.000.000 đồng

Chi phí OTA giả định = 20%

Chi phí phân phối: 200.000 đồng

Tiền còn lại trước các chi phí khác: 800.000 đồng

Bây giờ có hai tình huống.

Trường hợp A: Phòng vốn đang trống

Khách đến từ OTA.

Nếu không có booking này, phòng có khả năng không bán được.

→ Khách sạn có thêm doanh thu.

Trường hợp B: Phòng vốn chắc chắn bán trực tiếp

Khách vốn đã biết khách sạn và có thể đặt trực tiếp.

Nhưng khách lại đặt qua OTA.

→ Khách sạn phải trả thêm chi phí phân phối cho một booking mà có thể không cần đến OTA.

Cùng là 20% commission nhưng giá trị kinh tế của hai booking hoàn toàn khác nhau.

Đây là lý do không thể đánh giá OTA chỉ bằng tỷ lệ hoa hồng.

7. OTA có thể giúp khách sạn mở rộng sang thị trường quốc tế

Một khách sạn ở Việt Nam muốn tiếp cận khách Đức, Anh, Mỹ, Nhật Bản hoặc Hàn Quốc có thể tự xây marketing cho từng thị trường.

Nhưng việc đó đòi hỏi:

• Ngôn ngữ.
• Nội dung.
• SEO.
• Quảng cáo.
• Hiểu hành vi khách hàng.
• Hệ thống thanh toán.
• Chăm sóc khách.
• Nhận diện thương hiệu.

Đối với một khách sạn nhỏ, đây có thể là khoản đầu tư đáng kể.

OTA cho phép cơ sở xuất hiện trong một hệ sinh thái mà khách quốc tế đã quen sử dụng.

Đây là một trong những lý do các cơ sở hướng đến khách quốc tế vẫn có thể chấp nhận chi phí OTA.

8. OTA tạo ra một marketplace để khách so sánh

Một khách đang tìm khách sạn thường không chỉ xem một cơ sở.

Họ có thể so sánh:

• Giá.
• Vị trí.
• Hình ảnh.
• Loại phòng.
• Tiện nghi.
• Chính sách.
• Review.
• Điểm đánh giá.

OTA tập trung quá trình này vào một nền tảng. Đối với khách sạn, điều đó vừa là cơ hội, vừa là áp lực cạnh tranh.Cơ hội l à khách có thể tìm thấy bạn. Áp lực là bạn phải cạnh tranh trực tiếp với những cơ sở khác. Vì vậy, việc xuất hiện trên OTA không đồng nghĩa chắc chắn có booking.

Listing, giá, hình ảnh, review và sản phẩm thực tế vẫn quyết định khả năng chuyển đổi.

9. Review là một lý do khiến khách sạn tiếp tục sử dụng OTA

Đối với một cơ sở mới, review có giá trị rất lớn.

Một khách hàng chưa từng biết đến khách sạn sẽ khó đánh giá chất lượng chỉ bằng một vài bức ảnh.

Review giúp họ có thêm thông tin về:

• Phòng thực tế.
• Vị trí.
• Vệ sinh.
• Nhân viên.
• Tiện nghi.
• Mức độ phù hợp với kỳ vọng.

Đây cũng là một trong những lý do OTA có thể đặc biệt hữu ích cho các cơ sở chưa có thương hiệu mạnh.

Tuy nhiên, review cũng tạo áp lực.

Khách sạn phải duy trì chất lượng thật. Không thể chỉ tối ưu listing mà bỏ qua trải nghiệm khách hàng.

10. OTA không chỉ tạo booking trên chính OTA

Có một hiện tượng trong ngành khách sạn được gọi là Billboard Effect.

Ý tưởng rất đơn giản:

Khách nhìn thấy khách sạn trên OTA → biết đến khách sạn → tìm thêm thông tin → có thể cuối cùng đặt trực tiếp.

Nghiên cứu của Cornell đã nghiên cứu hiện tượng này trong nhiều năm. Một nghiên cứu năm 2009 với các khách sạn JHM được niêm yết trên Expedia ghi nhận mức tăng 7,5%–26% ở các đặt phòng qua những kênh khác, không tính booking trực tiếp trên Expedia.

Nghiên cứu mở rộng sau đó cũng tiếp tục cho thấy OTA có thể ảnh hưởng đến hành trình đặt phòng trực tiếp. Cornell năm 2017 cho biết khách hàng nghiên cứu rất nhiều trước khi đặt phòng và việc xuất hiện trên các kênh không trực tiếp vẫn có thể ảnh hưởng đến quyết định mua.

Tuy nhiên, cần tránh hiểu sai các con số này.

Không thể nói mọi khách sạn đều sẽ tăng direct booking 7,5%, 20% hay 26% chỉ vì đăng OTA.

Các nghiên cứu có bối cảnh, mẫu dữ liệu và phương pháp riêng. Hiệu ứng thực tế có thể khác nhau.

Điểm đáng rút ra là:

OTA có thể đóng vai trò như một kênh khám phá thương hiệu, chứ không chỉ là nơi khách bấm nút “Đặt phòng”.

11. OTA và Direct Booking không nhất thiết phải là hai lựa chọn loại trừ nhau

Một sai lầm phổ biến là nghĩ:

Hoặc OTA, hoặc bán trực tiếp.

Trong thực tế, khách sạn có thể sử dụng cả hai.

Nghiên cứu về chiến lược kênh của khách sạn cũng xem xét đồng thời direct booking và hợp tác với OTA, thay vì mặc định rằng khách sạn phải lựa chọn duy nhất một kênh. Kết quả nghiên cứu không cho thấy việc chỉ dựa vào direct hoặc chỉ dựa vào OTA luôn là lựa chọn tối ưu.

Có thể hình dung:

OTA → tìm khách mới

Website → chuyển đổi và xây dựng quan hệ

CRM → khách quay lại

Các kênh khác → đa dạng hóa nguồn khách

Đây thường là tư duy phân phối lành mạnh hơn việc phụ thuộc hoàn toàn vào một nguồn.

12. OTA và Direct Booking: khách sạn đang đánh đổi điều gì?

Không có cột nào luôn tốt hơn trong mọi trường hợp.

Nếu khách sạn có thương hiệu mạnh và lượng khách quay lại lớn, direct booking có thể rất hiệu quả.

Nếu khách sạn mới mở, ít người biết đến hoặc muốn mở rộng thị trường, OTA có thể đóng vai trò quan trọng hơn.

13. Một khách sạn nhỏ có thể hưởng lợi từ OTA nhiều hơn khách sạn lớn

Khách sạn lớn thường có lợi thế:

• Thương hiệu.
• Ngân sách marketing.
• Đội ngũ bán hàng.
• Website mạnh.
• Khách hàng trung thành.
• Quan hệ doanh nghiệp.

Một homestay hoặc khách sạn nhỏ có thể không có những nguồn lực đó. OTA tạo ra một marketplace nơi cơ sở nhỏ có thể xuất hiện cùng các đối thủ lớn hơn.

Điều này không có nghĩa cơ sở nhỏ sẽ tự động cạnh tranh thắng. Nhưng rào cản để được khách nhìn thấy có thể thấp hơn so với việc tự xây một hệ thống marketing hoàn chỉnh từ đầu.

Đây là lý do OTA thường có giá trị đáng kể đối với:

• Homestay mới.
• Nhà nghỉ nhỏ.
• Villa.
• Boutique hotel.
• Khách sạn chưa có thương hiệu.
• Cơ sở ở điểm du lịch.
• Cơ sở muốn tiếp cận khách quốc tế.

14. Vậy khách sạn đang mua “booking” hay đang mua “khả năng tiếp cận khách”?

Câu trả lời chính xác hơn là:

Khách sạn đang mua khả năng tiếp cận khách hàng thông qua một kênh phân phối.

Booking chỉ là kết quả cuối cùng.

OTA cung cấp một môi trường để:

Khách có nhu cầu

↓

Tìm điểm đến

↓

So sánh cơ sở

↓

Xem thông tin

↓

Đặt phòng

Khách sạn trả chi phí cho kênh này khi có booking theo điều kiện của nền tảng.

Đó là lý do hoa hồng OTA nên được nhìn như distribution cost, thay vì đơn thuần là “tiền bị mất”.

15. Nhưng không phải cứ trả hoa hồng là hợp lý

Đây là phần bắt buộc phải nói rõ.

OTA không phải lúc nào cũng có lợi.

Những trường hợp OTA có thể kém hiệu quả

Trường hợp 1: Khách sạn đã kín phòng

Nếu phòng vốn đã bán hết bằng direct booking, OTA có thể không tạo thêm nhiều giá trị.

Trường hợp 2: Khách vốn đã biết thương hiệu

Nếu khách có thể dễ dàng đặt trực tiếp nhưng lại đặt qua OTA, khách sạn có thể đang trả commission cho một booking vốn không cần OTA.

Trường hợp 3: Phải giảm giá quá sâu

Nếu phải tham gia quá nhiều chương trình giảm giá mới có booking, doanh thu có thể tăng nhưng lợi nhuận không tăng tương ứng.

Trường hợp 4: Chi phí quản lý quá cao

Bán trên nhiều OTA nhưng không có quy trình hoặc công cụ phù hợp có thể làm tăng công việc vận hành.

Trường hợp 5: Phụ thuộc quá nhiều vào một nền tảng

Nếu phần lớn doanh thu đến từ một OTA, bất kỳ thay đổi nào về chính sách, hiển thị, phí hoặc nhu cầu đều có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.

16. Khi nào khách sạn nên tiếp tục sử dụng OTA?

Một OTA có thể đáng duy trì nếu nó đang tạo ra giá trị mà cơ sở khó có được bằng kênh khác.

Đây không phải quy tắc tuyệt đối; mỗi cơ sở cần dựa trên dữ liệu vận hành thực tế để quyết định.

17. Khi nào khách sạn nên giảm phụ thuộc vào OTA?

Không nhất thiết phải bỏ OTA.

Thay vào đó, hãy xem xét giảm tỷ trọng nếu:

• OTA chiếm phần lớn booking.
• Khách cũ vẫn thường xuyên đặt qua OTA.
• Direct booking còn rất thấp.
• Không có database khách hàng riêng.
• Không có website đặt phòng hiệu quả.
• Không biết chi phí từng kênh.
• Phải phụ thuộc vào khuyến mãi để có booking.
• Một OTA chiếm tỷ trọng quá lớn.
• Chi phí phân phối tăng nhưng doanh thu ròng không cải thiện.

Mục tiêu không phải là: OTA = 0%

mà là:

Không để một kênh duy nhất quyết định toàn bộ khả năng bán phòng của khách sạn.

18. Có nên bỏ OTA khi khách sạn đã có website?

Không nhất thiết.

Website và OTA có thể đảm nhận những vai trò khác nhau.

OTA

Giúp khách hàng khám phá khách sạn.

Website

Giúp khách hàng tìm hiểu và đặt trực tiếp.

CRM

Giúp khách hàng quay lại.

Một chiến lược dài hạn có thể là:

OTA → khách mới → trải nghiệm tốt → nhận diện thương hiệu → khách quay lại → direct booking

Tuy nhiên, việc xây dựng quan hệ trực tiếp với khách phải tuân thủ chính sách của từng OTA và quy định pháp luật liên quan. Không nên tự ý sử dụng dữ liệu khách hàng hoặc gửi thông tin marketing theo cách vi phạm điều khoản của nền tảng.

19. Một sai lầm lớn: nghĩ direct booking luôn rẻ hơn OTA

Đây là một quan niệm cần xem xét lại.

Giả sử: OTA: Một booking: 1.000.000đ. Chi phí phân phối giả định: 180.000đ. Còn: 820.000đ

Direct

Khách đặt website. Không có commission OTA.

Nhưng để có khách đó, khách sạn đã chi:

• Quảng cáo.
• SEO.
• Website.
• Booking engine.
• Nhân sự.
• Remarketing.

Nếu tổng chi phí để tạo booking trực tiếp là 150.000 đồng, direct rõ ràng có lợi thế. Nhưng nếu khách sạn phải bỏ 300.000 đồng để tạo một booking trực tiếp, trong khi OTA chỉ tốn 180.000 đồng, câu chuyện lại khác.

Đây chỉ là ví dụ minh họa, không phải benchmark ngành.

Điểm quan trọng:

Hãy so sánh chi phí có được một booking, không chỉ so sánh commission.

20. Cách khách sạn nên đánh giá một OTA

Đừng chỉ nhìn: Commission = X%

Hãy theo dõi:

Sau đó đặt câu hỏi:

Nếu tôi bỏ OTA này, lượng khách đó có thể được thay thế bằng kênh nào?

Nếu không có câu trả lời, việc OTA tạo ra demand có thể rất có giá trị.

21. Ví dụ: 20% hoa hồng vẫn có thể hợp lý

Giả sử khách sạn có 10 phòng.

Một ngày bình thường chỉ bán được 6 phòng trực tiếp.

Còn: 4 phòng trống.

OTA mang thêm 2 booking.

Giá phòng: 1.000.000đ.

Giả sử chi phí OTA: 20%.

Chi phí: 200.000đ/booking.

Hai booking tạo ra 2.000.000đ doanh thu.

Chi phí OTA giả định là 400.000đ.

Còn 1.600.000đ trước các chi phí khác.

Nếu hai phòng đó có nguy cơ bỏ trống, khoản chi phí 400.000 đồng có thể là một phần hợp lý của chiến lược phân phối.

Nhưng nếu hai khách đó vốn chắc chắn sẽ đặt trực tiếp, bài toán lại khác.

Không thể đánh giá commission mà tách khỏi nguồn gốc của booking.

22. Tại sao không nên đặt mục tiêu “giảm OTA về 0%”?

Nếu một khách sạn có thể giảm chi phí phân phối mà vẫn duy trì doanh thu, đó là điều tốt.

Nhưng OTA = 0% không phải mục tiêu kinh doanh tự thân.

Một khách sạn có: 0% OTA

nhưng:

• công suất thấp;
• ít khách mới;
• phụ thuộc walk-in;
• không có thương hiệu;
• không có hệ thống marketing;

chưa chắc khỏe hơn một khách sạn có 30–40% booking từ OTA nhưng vẫn có:

• direct booking;
• khách quay lại;
• khách doanh nghiệp;
• khách đại lý;
• nhiều OTA;
• hệ thống marketing riêng.

Mục tiêu nên là cơ cấu kênh có lợi nhuận và bền vững, không phải một tỷ lệ OTA bằng 0.

23. Có nên bán phòng trên nhiều OTA?

Có thể, nhưng phải phù hợp với năng lực vận hành.

Nhiều OTA giúp đa dạng hóa nguồn khách, nhưng cũng làm tăng yêu cầu quản lý:

• Giá.
• Tồn phòng.
• Loại phòng.
• Chính sách.
• Booking.
• Hủy phòng.
• Review.
• Khuyến mãi.

Nếu cập nhật thủ công nhiều kênh, nguy cơ sai lệch tồn phòng và overbooking có thể tăng.

Vì vậy:

Đa dạng hóa kênh không có nghĩa mở càng nhiều OTA càng tốt.

Nếu bạn muốn đi sâu vào vấn đề này, có thể xem bài “Có nên đăng phòng trên nhiều OTA cùng lúc không?”.

24. Chiến lược hợp lý không phải OTA hoặc Direct, mà là OTA + Direct

Một mô hình phân phối cân bằng có thể gồm:

OTA → tìm khách mới; Website → nhận booking trực tiếp; Google → tạo nhu cầu tìm kiếm; Khách cũ → tạo repeat booking; CRM → duy trì quan hệ; Đại lý/doanh nghiệp → tạo nguồn khách khác.

Tỷ trọng cụ thể không có một con số chuẩn cho mọi khách sạn.

Một homestay 5 phòng sẽ có bài toán khác khách sạn 100 phòng.

Một khách sạn ở trung tâm thành phố sẽ khác resort ở điểm du lịch.

Một cơ sở mới mở sẽ khác cơ sở đã có lượng khách quay lại lớn.

25. Làm thế nào để giảm phụ thuộc OTA mà không bỏ OTA?

Đây mới là hướng tiếp cận thực tế hơn.

Bước 1: Giữ OTA tạo ra khách mới

Không nên cắt ngay những kênh đang tạo ra nhu cầu có giá trị.

Bước 2: Xây website và direct booking

Khách cần có một nơi chính thức để tìm hiểu và đặt phòng.

Bước 3: Xây thương hiệu

Khách càng nhớ tên khách sạn, khả năng họ tìm trực tiếp càng cao.

Bước 4: Tạo trải nghiệm tốt

Một khách hài lòng có khả năng quay lại cao hơn một khách chỉ mua vì giá.

Bước 5: Xây hệ thống khách hàng

Trong phạm vi pháp luật và chính sách nền tảng cho phép, cơ sở có thể xây dựng quan hệ lâu dài với khách.

Bước 6: Đo lường từng kênh

Biết kênh nào tạo ra doanh thu và lợi nhuận.

Bước 7: Không phụ thuộc một OTA

Nếu một OTA chiếm phần lớn booking, nên đánh giá khả năng đa dạng hóa.

26. Những sai lầm khi sử dụng OTA

1. Chỉ nhìn commission

Hoa hồng thấp chưa chắc tạo ra hiệu quả cao.

2. Chỉ nhìn booking

Booking tăng chưa chắc lợi nhuận tăng.

3. Không tính chi phí direct booking

0% OTA không đồng nghĩa 0% cost.

4. Phụ thuộc một OTA

Rủi ro tập trung cao.

5. Mở quá nhiều OTA

Khả năng quản lý không theo kịp.

6. Giảm giá quá nhiều

Có thể tăng công suất nhưng giảm biên lợi nhuận.

7. Không xây direct booking

Dễ phụ thuộc vào nền tảng.

8. Không theo dõi khách quay lại

Bỏ qua nguồn doanh thu có thể có giá trị dài hạn.

9. Không đo lường theo từng kênh

Không biết tiền đang đến từ đâu và chi phí bao nhiêu.

10. Nghĩ OTA là “cỗ máy tạo khách”

OTA chỉ là một kênh phân phối. Sản phẩm, giá, hình ảnh, review và trải nghiệm thực tế vẫn quyết định khả năng cạnh tranh.

27. Vậy khách sạn nên trả hoa hồng OTA hay bán trực tiếp?

Không có câu trả lời chung.

Hãy dùng bảng quyết định dưới đây:

Đây không phải công thức cứng. Mục tiêu là giúp chủ cơ sở đặt đúng câu hỏi trước khi quyết định.

28. Tóm lại: Vì sao khách sạn vẫn bán phòng qua OTA dù phải trả hoa hồng?

Khách sạn vẫn bán phòng qua OTA vì hoa hồng là chi phí để sử dụng một kênh phân phối có khả năng đưa cơ sở đến gần khách hàng hơn.

OTA có thể giúp:

• Tiếp cận khách mới.
• Mở rộng thị trường.
• Tiếp cận khách quốc tế.
• Tăng khả năng lấp đầy phòng.
• Hỗ trợ cơ sở mới xây dựng nhận diện và review.
• Cung cấp hạ tầng tìm kiếm và đặt phòng.
• Tạo thêm một nguồn khách ngoài direct booking.
• Trong một số trường hợp, tạo hiệu ứng nhận biết hỗ trợ cả booking trực tiếp.

Nhưng điều đó không có nghĩa OTA luôn tốt hơn direct booking.

Nếu khách sạn đã có thương hiệu mạnh, lượng khách quay lại lớn và website tạo booking hiệu quả, việc tăng direct booking có thể giúp giảm chi phí phân phối.

Ngược lại, nếu khách sạn mới, ít khách, có nhiều phòng trống hoặc muốn mở rộng thị trường, việc trả hoa hồng cho OTA có thể là một khoản chi phí hợp lý để tạo thêm nhu cầu.

Điều quan trọng không phải là khách sạn có trả hoa hồng OTA hay không. Điều quan trọng là khoản hoa hồng đó có tạo ra giá trị lớn hơn chi phí mà khách sạn phải bỏ ra để tự tìm nguồn khách tương đương hay không.

Vì vậy, đừng đặt mục tiêu đơn giản là “giảm OTA về 0%”.

Hãy hướng tới một hệ thống trong đó:

OTA giúp tìm khách mới → Direct giúp xây dựng quan hệ → Khách quay lại tạo doanh thu dài hạn → Nhiều kênh giúp giảm phụ thuộc.

Đó mới là một chiến lược phân phối bền vững hơn cho cơ sở lưu trú.

FAQ

Vì sao khách sạn vẫn bán phòng qua OTA dù phải trả hoa hồng?

Vì OTA có thể giúp khách sạn tiếp cận khách mới, mở rộng thị trường, tiếp cận khách quốc tế và lấp đầy phòng trống. Nếu giá trị mà OTA tạo ra lớn hơn chi phí phân phối, việc trả hoa hồng có thể hợp lý.

Tại sao khách sạn không bán trực tiếp để không mất hoa hồng?

Bán trực tiếp vẫn có chi phí tạo khách như website, quảng cáo, SEO, nhân sự và công nghệ. Vì vậy, 0% commission OTA không có nghĩa chi phí để có booking bằng 0.

OTA có thực sự giúp khách sạn tăng doanh thu không?

Có thể, đặc biệt khi OTA tạo thêm nhu cầu mà khách sạn khó tự có được. Tuy nhiên, booking tăng không đồng nghĩa lợi nhuận chắc chắn tăng. Cần xem cả giá bán, chi phí phân phối và doanh thu ròng.

Khách sạn mới có nên dùng OTA không?

OTA thường có giá trị đối với cơ sở mới vì chưa có thương hiệu, khách cũ và nguồn booking trực tiếp ổn định. Tuy nhiên, nên xem OTA là một kênh bổ sung trong khi xây dựng các kênh trực tiếp.

Có nên phụ thuộc hoàn toàn vào OTA?

Không nên. Phụ thuộc quá lớn vào một nền tảng làm khách sạn dễ bị ảnh hưởng khi chính sách, phí, nhu cầu hoặc khả năng hiển thị thay đổi.

OTA có thể giúp khách đặt trực tiếp không?

Có thể. Hiện tượng này được gọi là Billboard Effect, trong đó khách nhìn thấy khách sạn trên OTA rồi có thể tìm kiếm và đặt qua kênh trực tiếp. Nghiên cứu của Cornell đã ghi nhận bằng chứng về hiện tượng này, nhưng mức độ ảnh hưởng không giống nhau ở mọi khách sạn.

Hoa hồng OTA có đáng trả không?

Có thể đáng trả nếu OTA tạo ra lượng khách và doanh thu bổ sung có giá trị cao hơn chi phí phân phối. Không nên đánh giá chỉ dựa vào phần trăm commission.

Có nên bỏ OTA khi khách sạn đã có website?

Không nhất thiết. OTA có thể giúp khách mới tìm thấy khách sạn, trong khi website có thể phục vụ direct booking. Hai kênh có thể được sử dụng song song.

OTA nào tốt nhất cho khách sạn?

Không có OTA tốt nhất cho mọi cơ sở. Cần xét loại khách, thị trường, công suất, giá bán, chi phí phân phối và khả năng vận hành của từng khách sạn.

Có nên bán phòng trên nhiều OTA?

Có thể, nếu cơ sở đủ khả năng quản lý. Nhiều OTA có thể giúp đa dạng hóa nguồn khách nhưng cũng làm tăng yêu cầu quản lý giá, tồn phòng và booking.